La opinión de los clientes se debería tener en cuenta para mejorar los servicios
¿Cuántas encuestas de satisfacción has realizado ¿Se han puesto en contacto contigo alguna vez?
Encuestas de satisfacción de clientes ¿Sirven para algo?
Al terminar un viaje de cualquier tipo, incluido en crucero, es habitual recibir una encuesta de satisfacción por parte de las compañías. Pero, ¿realmente las tienen en cuenta, o solo sirven como un trámite de imagen?
Muchos pasajeros afirman que, tras dejar sus quejas, nadie se pone en contacto con ellos. La sensación general es de indiferencia por parte de las empresas dejando un sentimiento común de que las opiniones no se toman en serio.
El siguiente artículo es orientativo y no podemos afirmar que realmente sea como lo contamos, pero, a raíz de muchos comentarios, preguntas y conversaciones, la sensación generalizada es la siguiente:
¿Se leen estas encuestas?
Sí, "creemos" que las encuestas se recopilan, analizan y procesan, pero en su mayoría de forma automática:
- La mayoría de análisis es automático
- Se analizan los datos cuantitativos (puntuaciones del 1 al 10).
- Las respuestas abiertas (comentarios) a menudo se procesan por sistemas automáticos de análisis de sentimientos, Solo en casos extremos o reiterativos o graves se analizan manualmente.
¿Tienen algún efecto real?
- A nivel global: sí, sirven para detectar tendencias o puntos débiles del servicio, por ejemplo: si muchos pasajeros se quejan del buffet, es probable que revisen el servicio.
- A nivel individual, rara vez: si te quejaste porque tu aire acondicionado no funcionaba o el camarero fue grosero o no estuvo a la altura, es poco probable que alguien te llame.
Posiblemente no recibas llamada alguna por un problema puntual salvo que haya sido extremadamente grave o haya afectado a muchos pasajeros.
¿Por qué no se contacta a los clientes insatisfechos?
- Falta de recursos humanos para gestionar casos uno a uno. Miles de pasajeros por semana, cientos de encuestas. No hay recursos suficientes para realizar un seguimiento personalizado.
- Protocolos internos ineficaces o inexistentes para el seguimiento individual.
- Desconexión entre departamentos de atención al cliente y operaciones a bordo. El equipo de experiencia del cliente no siempre tiene acceso directo a datos operativos o a los responsables del crucero en cuestión
¿Es una utilidad real o solo un paripé?
Desde el punto de vista del pasajero, sí puede parecer un paripé. La falta de respuesta directa genera frustración y sensación de engaño, especialmente si esperabas una reacción directa tras una queja específica.
La falta de contacto genera frustración y la sensación de que tus palabras "van a un saco roto".
¿Qué podrían mejorar las navieras?
Desde el punto de vista de la empresa, las encuestas son valiosas como herramientas de control de calidad general, pero no están diseñadas para gestionar casos individuales, a menos que la queja sea muy grave o se repita mucho entre clientes.
¿Qué se podría hacer mejor?
- Incluir un campo opcional para solicitar contacto posterior en caso de quejas o insatisfacción.
- Crear un equipo de seguimiento específico para los casos más graves o repetidos.
- Enviar respuestas automatizadas pero personalizadas reconociendo el problema, dando la opción de abrir un caso si el cliente lo desea.
¿Qué hacer si tu queja no fue atendida?
- No te limites a la encuesta: contacta directamente con el servicio de atención al cliente por email o formulario oficial, adjuntando pruebas si las tienes.
- Si no responden, usa redes sociales o foros públicos como TripAdvisor, Facebook o Trustpilot, entre otros.
- Guarda pruebas (fotos, emails, recibos) si decides reclamar formalmente.
Consejo final: si tu experiencia fue negativa y no obtuviste respuesta, considera compartirla públicamente con respeto y claridad. Las compañías suelen reaccionar más rápido cuando hay visibilidad.
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